改善医疗服务 我们一直在行动

作者：衡南县人民医院    发布时间：2019-01-28    【字体：大 中 小】

自2015年实施公立医院改革以来，衡南县人民医院快速落实省、市、县卫计部门安排部署的“进一步改善医疗服务行动计划”，按照坚持改善医疗环境、坚持创新服务模式、坚持提升医疗服务内涵的原则，逐项落实进一步改善医疗服行动计划的各项要求，以医改为抓手，以“二甲”复评为契机，不断推出系列便民、惠民、利民举措，通过改善医疗服务管理、提高医疗服务水平、优化医疗服务流程，全院上下牢固树立了“医院为社会服务、医生替患者着想、医疗让群众满意”的服务新理念，切实为群众提供安全有效、方便价廉的医疗服务，取得了较好成效。

一、医院为社会服务 

在医疗服务过程中，我院始终本着立足社会，回报社会的原则，把社会效益放在首位，充分发挥公立医院的公益性，真正实现公立医院的社会主体作用和“人民医院为人民”的服务宗旨。

（一）实行免费公益服务。1、五保户实行三免费。对符合政策规定的五保户，免费救护车接送、免费住院、免费食宿，其本人不需要花一分钱，就此项免费活动我院每年为病人让利35万余元。2017年，共为五保户和低保户救助达1302人次，比去年同期补助人次增加15%。2、“120”救护车免费接住院病人。对衡阳市和衡南县境内的所有病人均实行救护车免费接诊住院，医院每年要支出约70万元。3、下乡免费送医送药。每年设立义诊专项资金10万元，组织医疗骨干不定期下乡义诊，免费送医送药到农户。

（二）实施“光明扶贫工程”。对所有县内参加城乡居民医保的白内障患者，来我院住院手术治疗的，只需交300元起付金，其余自付费用由医院减免。

（三）实施尿毒症患者优惠服务。对符合政策规定的尿毒症患者，可享受全年免费血透治疗，自费部分由医院优惠减免，并投入32万余元购置一台中巴车专门用于尿毒症患者免费接送，2017年优惠减免尿毒症患者自负部分费用和专车免费接送费用共计达130万余元。

（四）农合病人只预交50%的住院费用。即农合病人在我院住院所缴纳的费用可以双倍使用，未超过者不需按常规再缴纳住院费用，为农合病人提供了方便，减轻了就医费用压力，并着力对贫困户患者实施“先诊疗、后付费”制度。

这些惠民政策的实施，取得了良好的社会效益，得到了社会的广泛好评。

二、医生替患者着想

我院医生以本土为主，大部分为农家子弟。对人民群众的疾苦感同身受，对家乡父老怀有深厚感情。加之我院历来注重思想道德教育，强化行风建设，从根本上促进了医生在从业时处处为病人着想，时时为患者分忧，做到“合理用药、合理检查、合理治疗”，以期达到“花小钱、治大病”和“花小钱、治好病”的目标。

（一）带着感情下病房，想着病人开处方。医生在查房实施诊疗行为开具处方时，会安全、有效、经济地使用药物，遵循能不用就不用、能少用就不多用，能口服不肌注、能肌注不输液，能用国产药就不用进口药的原则，尽量为患者减轻经济负担和危害。

（二）有的放矢、阶梯性规范医疗技术临床应用。按照国家大型医用设备管理和医疗技术临床应用管理的有关规定，规范大型医用设备人员、技术准入。明确各种大型医用设备检查的针对性，提高大型医用设备检查阳性率、准确率。如能用DR检查确诊的病例，则不用CT检查，能用CT检查确诊的病例，则不用核磁共振检查。加强基础业务再教育，规范合理使用各项辅助检查，科学管理，避免不必要重复检查，避免过度检查。

（三）化作春泥更护花，严格规范临床诊疗服务行为。医生执业时严格按照诊疗常规和技术规范开展临床诊疗，逐步建立并完善各病种临床路径，对已建立的临床路径，严格按照临床路径实施临床诊疗。在诊疗服务过程中采取适宜技术和使用基本药物，为患者制定安全、有效、经济、便利的诊疗方案，避免延误治疗和过度治疗。

（四）无规矩不成方圆，重点加强抗生素使用管理。2015年我院抗菌药物应用管理有三项指标在全省排名靠后受到省卫计委通报批评。2016年我院出台了《衡南县人民医院抗菌药物临床应用双签名制度》等一系列行之有效的整改措施，建立了长效机制，规范医师的医疗行为，通过一系列的措施,2017年我院门诊患者抗菌药物使用率为9.7%，急诊患者抗菌药物使用率为15.4%，住院患者抗菌药物使用率为38.86%，分别低于国家规定的20%、40%、60%，取得了显著成效。所有抗菌药物临床应用监测指标均达到国家标准要求，受到了省卫计委的表扬。

（五）弘扬国粹，发挥中医药特色优势。中医药具有“简单、方便、有效、廉价”的特点，对许多疾病具有无可替代的作用。为响应国家号召，发挥中、西药在临床治疗上的各自所长，更好地服务病人，自2015年4月开始，在全院大力推广中西结合治疗，加强中医临床科室和中药房建设，满足患者中医医疗服务需求。目前，全院中西结合治疗率达92%以上，在全市县级综合医院中名列前茅，成效显著，赢得了良好的口碑；开展“冬病夏治”、“砭石疗法”项目也取得了较好的临床效果，得到了患者和家属的一致好评。

三、医疗让群众满意

医院始终坚持“以人为本”的管理，事事处处为患者着想，一切医疗服务活动均以方便患者，让群众满意为目标。

（一）利用信息化，进一步改善医疗服务。为方便患者，进一步改善医疗服务，我院持续加大信息化建设力度，充分利用信息化新技术为患者提供满意服务。1.夯实信息化新技术改善医疗服务基础。近几年医院信息化建设资金共投入1000万余元，建设信息化自助系统的硬件、软件建设。新增远程会诊系统、院感管理系统、传染病管理系统、门诊预约挂号系统、自助系统（包括挂号、缴费、查询、打印等功能）、分诊叫号系统、排队叫号系统、移动支付系统。2017年增加投资500万余元用于升级与改造医院信息系统。新增临床路径管理系统、合理用药管理系统、廉洁风险防控系统软件；硬件改造包括：电脑、服务器、存储、不间断电源、主干网络（光纤）及机房建设等。2.预约途径多样。为优化院内就诊流程，我院借助互联网+的模式，将医院服务从线下延伸到线上，强化就诊患者的管理，提升患者就医体验。现在我院开张了网上、微信、自助机、诊间、电话和窗口等多种预约渠道，患者可以足不出户就能完成就诊预约，合理安排就诊时间，减少患者等待时间。3.缴费方式灵活。关注我院微信公众号绑定就诊卡后，患者接收缴费信息直接支付，同时也可以扫描诊间二维码进行支付。为了照顾老年和手机使用不便的患者，我院自助机也可以进行现金和银行卡刷卡支付。分流患者的同时，也可以减少排队等候时间。住院结算已经实现“一站式”结算，患者可以直接在结算窗口完成住院结算。同时，在患者通过网上、微信、自助机等方式预交相应金额后，护士代为结算，从而实现床旁结算。4.分诊手段智能。我院采用人工智能分诊与人工分诊相结合的方式进行分诊，让患者在最快的时间，到最佳的医生看诊。还将提供智能导诊系统，优化患者就诊流程，减少患者就诊时间。5.排队叫号人性化。我院就诊与检查均采用大屏幕排队叫号。已经预约的患者分诊后，将自动进入排队叫号系统并显示在大屏幕上，减少患者的盲目等待。同时，在患者即将进行就诊与检查时，系统自动推送消息提醒患者到相关科室进行检查检验。患者在缴费后，药房立即接收配药信息，进行调剂，调剂完成后，通过大屏幕呼叫系统进行呼叫，大幅减少药房排队等待时间。6.报告查询便捷。为方便患者最快了解检查检验结果，检查检验报告后，患者立即收到微信消息提醒。同时，我院也已经提供网上、微信与自助机等报告查询与打印。节约患者在科室之间等待时间，提高检查检验效率。7.远程医疗科学方便。为患者提供优质服务，我院开展与省内外知名医院的远程医疗，能够让患者享受省内外专家的科学严谨的治疗。中南大学湘雅医院、南华大学附一、附二等医院已经成为我院远程会诊和教学的合作医院，让患者在家门口享受专家服务。8.信息化分级诊疗，资源共享，提升转诊转院效率。我院率先在全县所有乡镇卫生院建立衡南县分级诊疗平台，推行县内网上转诊，把一些普通慢病留在基层，让有限的优质医疗资源发挥最大效能。同时，也能够逐步改善门诊就诊时间短、等待时间长的现象。患者可以在基层卫生院和家庭医生的帮助下通过分级诊疗平台实现对我院门诊以及特殊检查进行预约、缴费，也可以实现患者在医院间进行住院预约和双向转诊服务等。9.互联互通减轻负担。我院已经完成互联互通与居民健康卡改造，患者可以通过健康卡实现医疗记录相互调阅。让“医疗信息多跑路，患者少跑路”，患者提高获得感。

（二）运用亲情化，对患者入出院手续实行“护士代办制”，解决农民朋友“入、出院手续办理难”的问题。我院每个临床科室均确定一名护士专门为病友代办住院审批和医药费用报销手续。1.全程为非贫困户患者及时代办相关手续。凡在衡南县人民医院住院的农民病友，其住院审批手续和医药费报销手续等，全部由衡南县人民医院相应护士代办（不需本人到其他单位去办理），病友出院时可立即在衡南县人民医院报销相关医药费用。2.全面落实农村贫困户患者“一站式”即时结算服务。对参加城乡居民基本医疗保险的农村贫困患者实行“一站式”即时结算服务。即医院城乡居民医保结算窗口通过系统对接，实现医保政策、大病保险、医疗救助、疾病应急救助、健康扶贫专项补助政策的“一站式”信息交换和即时结算服务，并提高贫困户报销比例10%。农村贫困患者出院时只需支付按规定报销后的自付医疗费用，就可拿回相关证件出院回家，而且所有的住院、出院和报销医疗费用手续等全部由我院科室护士代办，使病人得到及时救治。

（三）注重人文化，开展“优质护理服务示范工程”活动。坚持人性化管理和以“病人为中心”的护理理念，力求“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，切实维护患者健康的权益，开展了一系列有声有色的优质护理服务示范活动，取得明显成效。

1、改革护士分工及排班方式，采用APN弹性排班。实行护士责任分组，增加特殊时段护士人数，午间增派1-2名护士，以缓解午间换瓶高峰的繁忙。晚班实行双班制。

2、实行病人包干制，包床到护，责任到人。病房实施责任制分工方式，每名责任护士均负责一定数量的患者，采取小组包干和个人包干相结合的方式。A班责任护士每人负责6-8张床位，实施基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作，为患者提供全面、全程、连续的护理服务，并对所管病人的护理质量直接负责；危重病人由组长负责，对所管理的小组病人进行质量检查，出现问题负连带责任。

3、开展“亲情”服务。所有科室设立责任护士，病人住院期间对病人由XX床改成XX大爷、阿姨等人性化称谓，责任护士自始自终关注病人，实行全程无缝隙服务，了解病人并尽可能满足病人的各种需求，服务到位。让病人有宾至如归的感觉，病人出院后有二次以上的电话回访，并有记录可查。

4、推行“六个一”服务。一张笑脸、一句问候、一壶热水、一张舒适的床、一份详细的入院介绍、一个清洁的修养环境。

5、拓展舒适护理，实行人性化服务，着重人文关怀。为病人提供免费电话、提供陪护椅、微波炉、有专用的活动室、回访电话等。

6、建立“医患恳谈会”制度，为改进工作提供方向。每月15日从各科室随机抽病人共20个，召集到医院会议室开茶话会。了解病人就诊、住院过程中各种需求，收集病人的意见，不断改进我们的工作，病人的满意度大幅度提高，各项工作取得了显著成效。

（四）环境优美化，促进医患和谐，营造舒适和谐的就医体验。医院环境整洁美观，标识清晰醒目，便民设施完善且服务优良，患者感到舒适，大力加强调解机制建设，畅通患者投诉渠道，构建和谐医患关系。1.环境优美舒适。投资150万余元将南、北两院院内绿化环境进一步美化。院内花果飘香,绿树成荫,环境优美。2017年度被评为湖南省“园林式单位”。院内标识清晰，病房带有独立卫生间及隐私隔离帘，24小时供应热水、开水、配有空调、彩电、微波炉、中心供氧及对讲话传呼系统。2.建设高标准司法调解室、警务室和投诉室。医院共投入100万余元建设一流的司法调解室、警务室和投诉室，聘请专门的司法调解员兼法律顾问一名，设立了投诉处理室，新修订了《投诉处理制度》，明确规定服务态度有投诉必追究，所有投诉案件落实到人，2017年共接到医疗纠纷投诉12起,较去年明显好转。配备充足的人力设备场地，加强警务室软硬件建设，其中有常驻民警一名，协警6名，为患者提供坚强的治安保障。经专家验收，我院警务室建设达到全省一流水平。

通过开展改善医疗服务行动 ，我院各项事业取得了显著发展。院容院貌发生巨大变化，病人满意度达98%以上，极大地提高了医院的形象和美誉度，促进了医院发展驶入快车道。我院将进一步深化改善医疗服务行动，总结经验，创新机制，一以贯之，砥砺前行，把改善医疗服务行动各项工作做得更细更实更好，为广大人民群众提供更优质更舒心的服务！